Savoir-vivre w hotelarstwie w dobie braku pracowników. Czy to jeszcze możliwe?

2
948
Advertisement
Nienaganna prezencja, etykieta, ściśle określone zasady i konwenanse. Kiedyś norma w hotelarstwie dzisiaj o savoir-vivre większość właścicieli hoteli nawet nie myśli. Branża zmaga się z niedoborem pracowników i najazdem taniej siły roboczej ze wschodu. Ci pracownicy średnio mówią po polsku, a manier uczą się już w pracy na recepcji. Poziomu nie trzymają nawet renomowane hotele, bo w ogłoszeniach można przeczytać, że liczy się głównie dyspozycyjność, zdolność do pracy w warunkach stresu oraz znajomość systemów hotelowych. Tymczasem w Warszawie w perspektywie najbliższych lat baza pokoi hotelowych ma wzrosnąć o 35–40 proc. Czy grozi nam obyczajowy armagedon?

Savoir-vivre to ściśle określony zespół zachowań i norm, które są niezbędne w hotelarstwie, jeśli dbamy o markę hotelu i szanujemy swoich gości, którzy są naszym chlebodawcą. Pracowników recepcji powinny obowiązywać precyzyjnie określone normy dotyczące etyki pracy, estetyki oraz etykiety, a także zasad i konwenansów. Normy grzecznościowe powinny być normą. Niestety w coraz większej ilości hoteli nie przywiązuje się do tego zbyt dużej wagi. Są hotele, gdzie pracownicy recepcji mają problem z porozumiewaniem się z gośćmi, bo recepcjoniści słabo mówią po polsku. Są takie, gdzie pracownicy recepcji nie wstają, gdy gość wchodzi do hotelu, a także nie dziękują gościom za pobyt i nie zapraszają go do ponownych odwiedzin.

Za taki stan rzeczy odpowiedzialni są kierownicy Działów Recepcji w hotelach, którzy nie zwracają uwagi na maniery, bo dla nich ważniejsze jest zapełnienie grafika, by nie było w nim dziur. Ważne, by na recepcji, był jakiś człowiek. Konwenansów nauczy się w praniu. Hotelom coraz trudniej jest utrzymać się na coraz bardziej wymagającym rynku. Zagrożeniem jest duża konkurencja ze strony apartamentów i obiektów na krótkoterminowy wynajem oraz rosnące koszty pracy. Hotele muszą szukać sposobów na podniesienie rentowności i przyciągnięcie gości poprzez wprowadzanie unikalnych rozwiązań, które wyróżnią obiekt na rynku: kino, koncerty, bezpłatna kawa i herbata, pokazy, degustacje i inne atrakcje. To jest jednak trudne ze względu na brak dostępnych pracowników. Dochodzi do sytuacji, gdzie zamiast dbać i rozwijać usługi, właściciele i dyrektorzy hoteli muszą zabiegać o lojalność pracowników, a to nie jest łatwe, bo większość obiektów noclegowych nie jest hotelami sieciowymi i stworzenie w nich ścieżki rozwoju dla pracowników jest często niemożliwe. Ambitniejsi szybko sięgają szklanego sufitu i odchodzą, tam gdzie mogą osiągnąć więcej i piąć się wyżej w hotelarskiej drabince.

„Branża stanęła na głowie. W wielu hotelach nie ma żadnej polityki kadrowej i czytelnie określonych ścieżek karier, a także szkoleń. Na oślep tnie się koszty bez analizowania otoczenia i potrzeb gości. Tymczasem właściciele hoteli będą musieli zmierzyć się z rosnącą presją na podwyżki płac, rosnące koszty, a co się z tym wiąże spadkiem rentowności. Nie wszyscy to rozumieją i dlatego nie wszyscy przetrwają – prognozuje Piotr Owczarski, E.D., ekspert rynku hotelarskiego, szef jednego z warszawskich hoteli. – Część właścicieli myśli o automatyzacji pewnych procesów, ale czy to jest lekarstwo na problemy branży. Nie sądzę. Najważniejszy jest człowiek, jego praca i jego oddanie firmie, bezcenne w dzisiejszych czasach.

Przy tych wszystkich problemach branży nie wolno zapominać o savoir-vivre, który jest jednym z najważniejszych wizytówek hotelu, bo jest ważną częścią składową jego wizerunku. Normy grzecznościowe to być, albo nie być dla każdego szanującego się hotelu, no chyba, że właściciel nie przywiązuje do tego większej wagi. Jakich norm grzecznościowych powinien przestrzegać personel hotelu świadczącego usługi na wysokim poziomie? Recepcjoniści powinni przede wszystkim uprzejmie obsługiwać gości i nie powinni zapominać o moralności. Ważna jest mimika twarzy i gestykulacja. Ważny jest także schludny wizerunek pracowników. Wszyscy powinni być ubrani w jednakowe, nienagannie skrojone stroje firmowe. To one nadają kunsztu i podnoszą prestiż hotelu, ale także dodają animuszu samym recepcjonistom.

Nie wolno także zapominać o tym, jak prowadzimy rozmowy telefoniczne, a więc jak się przedstawiamy, w jaki sposób prezentujemy ofertę i jak zachęcamy do zakupu dodatkowych usług. Wszystko musi być z odpowiednią energią, tak by potencjalny gość słyszał, że nam się chce. Tego niestety coraz bardziej brakuje, a recepcjoniści są bez emocji i energii. Często ma się wrażenie, że nie mają przekonania do tego, co oferują – mówi Piotr Owczarski, E.D., ekspert rynku hotelarskiego, szef jednego z warszawskich hoteli. – Podobnie wygląda korespondencja e-mailowa. Ta często jest sztampowa, nie ma w niej informacji o atrakcjach, dodatkach, a więcej o tym wszystkim, co może wyróżnić nasz obiekt i co może wpłynąć na ostateczny wybór gościa.

2 KOMENTARZE

  1. Od 8 lat prowadzę szkolenia z etykiety w biznesie i protokołu dyplomatycznego. W większości uczestnicy mają bardzo podstawowe informacje na temat zasad savoir vivre, mowy ciała, dress code czy etykiety stołu. Wynika to z zaniedbań w wychowaniu w domu i szkole. Przez lata, w czasach realnego socjalizmu a następnie w latach dzikiego kapitalizmu uważano zasady dobrego wychowania za zbędne obciążenie. Okazuje się jednak, że bez znajomości odpowiednich form towarzyskich, umiejętności zachowania się na spotkaniu biznesowym, czy też przy stole nasza komunikacja w relacjach B2B oraz z klientem jest bardzo ograniczona. Polskie firmy często przegrywają z firmami zagranicznymi na naszym rynku oraz tym bardziej za granicą ponieważ menadżerowie nie potrafią budować właściwych relacji, wyglądają niechlujnie i nie potrafią zachować się przy stole. Dobrze, że w branży HoReCa, ktoś zwrócił na to wreszcie uwagę. Chociaż problem dotyczy całego polskiego biznesu.

  2. Znajomość zasad savoir vivre powinna być wymagana nie tylko wśród pracowników recepcji, ale każdego pracownika, który ma nawet szczątkowy kontakt z gościem. Obecnie trudno jest o pracownika, co raz częściej słyszy się „pracownik? – byleby był”. Wiele zależy od kadry zarządzającej i ich nastawienia do szkoleń dla pracowników hotelu. Ostatnio usłyszałam pytanie – „dlaczego mam szkolić, skoro oni i tak zaraz odejdą” – „Rozumiem – a co robisz żeby zostali?” 🙂

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here