,,Klient nasz pan” – mówi hasło powtarzane często przez pracowników hoteli i restauracji. Czy oby na pewno? Jak rozpoznać profil osobowości gościa w hotelu i dopasować do niego sposób komunikacji?
Zadowolenie gościa jest priorytetem. Często okazuje się to jednak prawdziwym wyzwaniem. Każdy z klientów jest inny i wymaga od usługodawcy czegoś innego. Jak więc nauczyć się indywidualnego podejścia do gościa? Co zrobić, aby potrafić wyprzedzać jego potrzeby? W rozmowie z Rafałem Krzyckim i Rafałem Pasenikiem, opowiada o tym Anna Urbańska, Master Trener Structogramu.
Każdy pracownik branży HORECA potwierdzi, że w swojej pracy spotyka różnych gości. Rozmowa z jednymi to czysta przyjemność, drudzy natomiast potrafią być bardzo problemowi. Niektórzy nieustannie darzą personel uśmiechem, a inni są niesympatyczni i dociekliwi? Czemu jedni oczekują ,,rozłożenia czerwonego dywanu”, a inni przepraszają kelnera za to, że ich danie jest niedogotowane? Okazuje się, że za to wszystko odpowiada mózg.
– Wszyscy mamy mózgi (…) Ta wiedza jest w stanie dać nam po pierwsze uspokojenie samego siebie, że to nie jest nasza wina, że ktoś się tak zachowuje, a po drugie pozwala usprawiedliwić naszego gościa, że to nie jest żadna jego zła intencja, czy zachowanie. On po prostu tak ma – tłumaczy Anna Urbańska.
Według Anny Urbańskiej to, jaką ktoś jest osobą, a tym samym, jaki typ gościa prezentuje, wynika z tego, która część mózgu jest u niego dominująca. W zależności od tego, czy jest nią pień, międzymózgowie, czy kresomózgowie, wyróżnić można trzy typy osób – zielony, czerwony i niebieski. Każdy z nich charakteryzuje się czymś szczególnym – ma inne nastawienie, inaczej się zachowuje, czego innego wymaga.
Znając ten podział oraz cechy szczególne dla każdego typu osobowości, pracownik hotelu, czy restauracji, ma możliwość indywidualnego potraktowania gościa i sprostania jego potrzebom. Wystarczy analiza zachowania klienta, aby odpowiednio go sklasyfikować i wyświadczyć mu usługę w sposób, którego oczekuje.
Kluczem do sukcesu, którym jest zadowolenie klienta, okazuje się więc znajomość jego mózgu. Jak rozróżnić konkretne typy gości? Jak postępować z każdym z nich? Co robić, a czego lepiej nie mówić? Tego wszystkiego dowiecie się oglądając rozmowę Rafała Krzyckiego i Rafała Pasenika z mózgową specjalistką – Anną Urbańską.
