Mózg gościa a jego potrzeby – rozmowa z Anną Urbańską [wideo]

0
1233
Fot.: www.dnawbiznesie.pl/

,,Klient nasz pan” – mówi hasło powtarzane często przez pracowników hoteli i restauracji. Czy oby na pewno? Jak rozpoznać profil osobowości gościa w hotelu i dopasować do niego sposób komunikacji?

Zadowolenie gościa jest priorytetem. Często okazuje się to jednak prawdziwym wyzwaniem. Każdy z klientów jest inny i wymaga od usługodawcy czegoś innego. Jak więc nauczyć się indywidualnego podejścia do gościa? Co zrobić, aby potrafić wyprzedzać jego potrzeby? W rozmowie z Rafałem Krzyckim i Rafałem Pasenikiem, opowiada o tym Anna Urbańska, Master Trener Structogramu.

Każdy pracownik branży HORECA potwierdzi, że w swojej pracy spotyka różnych gości. Rozmowa z jednymi to czysta przyjemność, drudzy natomiast potrafią być bardzo problemowi. Niektórzy nieustannie darzą personel uśmiechem, a inni są niesympatyczni i dociekliwi? Czemu jedni oczekują ,,rozłożenia czerwonego dywanu”, a inni przepraszają kelnera za to, że ich danie jest niedogotowane? Okazuje się, że za to wszystko odpowiada mózg.

– Wszyscy mamy mózgi (…) Ta wiedza jest w stanie dać nam po pierwsze uspokojenie samego siebie, że to nie jest nasza wina, że ktoś się tak zachowuje, a po drugie pozwala usprawiedliwić naszego gościa, że to nie jest żadna jego zła intencja, czy zachowanie. On po prostu tak ma – tłumaczy Anna Urbańska.

Według Anny Urbańskiej to, jaką ktoś jest osobą, a tym samym, jaki typ gościa prezentuje, wynika z tego, która część mózgu jest u niego dominująca. W zależności od tego, czy jest nią pień, międzymózgowie, czy kresomózgowie, wyróżnić można trzy typy osób – zielony, czerwony i niebieski. Każdy z nich charakteryzuje się czymś szczególnym – ma inne nastawienie, inaczej się zachowuje, czego innego wymaga.

Znając ten podział oraz cechy szczególne dla każdego typu osobowości, pracownik hotelu, czy restauracji, ma możliwość indywidualnego potraktowania gościa i sprostania jego potrzebom. Wystarczy analiza zachowania klienta, aby odpowiednio go sklasyfikować i wyświadczyć mu usługę w sposób, którego oczekuje.

Kluczem do sukcesu, którym jest zadowolenie klienta, okazuje się więc znajomość jego mózgu. Jak rozróżnić konkretne typy gości? Jak postępować z każdym z nich? Co robić, a czego lepiej nie mówić? Tego wszystkiego dowiecie się oglądając rozmowę Rafała Krzyckiego i Rafała Pasenika z mózgową specjalistką – Anną Urbańską.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Proszę wpisać swój komentarz!
Proszę podać swoje imię tutaj
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

The reCAPTCHA verification period has expired. Please reload the page.