Co jakiś czas w sieci odbywa się dyskusja i licytacja: kto bardziej nazywa klientów Gośćmi. Patrząc kilka dni temu na kolejne „odgrzewanie” tematu pomyślałem: jak bardzo aktualne jest podejście i sposób myślenia o gastrobiznesie? Pomyślałem również w tym kontekście o innych obszarach tego biznesu i pomyślałem że się podzielę.
KLIENT CZY GOŚĆ?
Cały paradoks polega na tym, że Klientów w ogóle nie interesuje czy nazywasz ich Gośćmi. Ich w ogóle nie interesuje jak ich nazywasz, interesuje ich czy masz coś czego potrzebują, jakąś korzyść. Jeżeli masz przyjdą, jeżeli nie pójdą gdzie indziej.
Jeżeli już mówimy o Gościu i gościnności to chodzi o to, żeby Klient czuł się jak Gość. Ażeby tak się stało, musi doświadczyć dobrego serwisu czy obsługi. I tu pojawia się kolejny temat: szkolenia.
SZKOLENIA W GASTRONOMII
Badanie 2020: 37% pracowników hotelarstwa i gastronomii twierdzi, że nie otrzymuje żadnych szkoleń*. Lepiej w badaniu wypadają nawet robotnicy niewykwalifikowani: 35%. W 2022 70% z nich potwierdza, że nic się nie zmieniło. I tu wracając do Klient czy Gość: wysyłanie do Klientów niewyszkolonego personelu jest brakiem szacunki i o Gościnności można zapomnieć.
Nowoczesna gastronomia szkoli w trybie ciągłym. Wszystkich pracowników. Nie tylko dlatego, żeby mieli skile do obsługi i pracy, ale też żeby mieli perspektywę i powód do pozostania dłużej w branży. Po co mieliby w niej zostać bez perspektyw?
*badanie Randstadt: 48. Monitor Rynku Pracy
SPRZEDAŻ
Na sprzedaż się nie czeka. Sprzedaż się robi. Pod warunkiem, że masz plan i sprzedaży i kosztów. Ile sprzedaży planujesz we wrześniu i przy jakich kosztach? Jak wygląda Twój docelowy rachunek zysków i strat na wrzesień? Jeżeli wiesz, możesz przygotować plan jak to zrobić i wręczyć go zespołowi do wykonania. Jeżeli nie masz, możesz tylko czekać do 1 października, a nic nie wydaje Twoich pieniędzy szybciej niż czas.
Ze sprzedażą wiąże mi się kolejny temat. I ze szkoleniami także. To co stacje benzynowe czy convenience np. Żabka osiągnęły w kwestii sugestywnej sprzedaży (cross sell/up-sell) to naprawdę mistrzostwo świata. Moja Żabka pod domem nieważne czy 7:00 czy 22:30: jest dzień dobry i do widzenia, jest propozycja kawy i hot doga – o 23:00 trochę bez sensu, ale jest!
W gastronomii ta umiejętność to podstawy basic. W branży Gościnności liczy się umiejetność nawiązania relacji z Klientami. W żabce liczy się wygoda i szybkość, i nieważne do której Klient wejdzie. Gastronomia zarabia natomiast nie na wizycie tylko na tym, że Klient wraca. Nie wróci tylko dlatego, że udało się mu sprzedać kawę czy deser. Klienci wracają tam, gdzie z obsługa czują vibe.
Nowoczesna gastronomia liczy. Skrupulatnie i konsekwentnie. I planuje, prognozuje swoje cyfry. Wie ile zarabia i do pierwszego miejsca po przecinku wie ile chce zarobić.
Na koniec zostawiłem SOCIAL MEDIA.
Najlepsze restauracje wcale nie prowadzą najlepszych social mediów. Na Instagramowym fanpage znanego sportsbaru trudno zobaczyć zdjęcie kibica, z którym docelowy Klient mógłby się utożsamić. To samo na fanpage znanego bistro cafe – prawie wyłącznie informacje o godzinach otwarcia, żadnego mood, produktu, ludzi. Zwykła tablica ogłoszeń.
Social media są niezbędne dla nowej komunikacji i sprzedaży. Jeżeli jednak Klient doświadczy złego serwisu i braku Gościnności nawet najlepszy fanpage nie pomoże, a może nawet zaszkodzić. A prowadzenie fanpage kosztuje majątek.
Nowoczesna gastronomia wie po co używa social media. Zna cel i liczy. Nie kupuje patentów na zasięgi, bo zasięgi nie są jej potrzebne. Potrzebne są transakcje i odwiedziny Klientów. Pieniądze wydane na social media mają się zwracać i trzeba to liczyć.
Podsumowując: liczenie, szkolenie i świadomy marketing to najbardziej pożądane kompetencje, żeby przeprowadzać biznes przez obecne zawirowania. Można je kupić, może się ich nauczyć. Najpierw jadnak warto sobie je uświadomić.
O autorze:
Krzysiek Kaliciński
Pomagam właścicielom i start-upom gastronomii dobrze zacząć biznes oraz pewniej i bezpieczniej go prowadzić. Pomagam zdobyć wiedzę i narzędzia. Konsultuję i szkolę.
Dzielę się 30 letni doświadczeniem z ponad 300 lokali, 36 konceptów w 26 miastach.
Więcej o tym co mam dla Ciebie znajdziesz na:
www.blackboard-consulting.pl
INSTA: @black_board_consulting
LinkedIn: Krzysztof Kaliciński
