Dariusz Winnicki tym razem na naszą prośbę wziął na „tapet” trudny temat, bo i goście bywają trudni. Tym razem przygotował felieton o gościach uprzykrzających życie hotelarzy. Czy oby na pewno winna leży tylko po jednej stronie?
Rafał Krzycki lubi kontrowersyjne tematy, a ja nie umiem mu odmówić, tym samym przyszło mi rozprawić się z trudnym i delikatnym tematem, jakim jest Persona non grata każdego Hotelu – Upierdliwy Gość.
Zastanawiałem się, kiedy po raz pierwszy usłyszałem to określenie i kiedy sam go użyłem. Nie wiem, chyba było to bardzo dawno temu. Pamiętam jednak, kiedy i w jakim przypadku, po raz pierwszy, użycie tego określenia wywołało burzę. We wrocławskim „Hotel System”, któraś z recepcjonistek po stoczeniu „zaladowej” batalii z jednym z Gości, wstawiła opis do udzielanego rabatu „UPIERDLIWY GOŚĆ”, co niestety pojawiło się także na fakturze. Pana tak to dotknęło, że wysłał skan faktury do GM-a, centrali firmy i o ile pamiętam, do którejś z gazet. Jak się to skończyło dla biednej dziewczyny? Nie wiem. Wiem jedynie, że wielu z nas myśli, tak jak owa recepcjonistka, z tą różnicą, że bardziej uważamy na to, co gdzie się drukuje i wyświetla.
Kim więc jest ten Jeździec Bez Głowy? Ten Czarnobrody, Baba Jaga i Czarna Wołga pracowników hoteli? Odpowiedź nie jest prosta i niestety dotąd, dokąd nie będziemy w posiadaniu specjalnego detektora Upierdliwi Goście będą jak komary lub rozwolnienie – zaatakują w najmniej oczekiwanym momencie i gdy się tego zupełnie nie spodziewamy.
Gdybym pracował jako śledczy zapewne by mnie poproszono o stworzenie profilu poszukiwanego lub jego portretu pamięciowego, to jednak skazane byłoby z góry na niepowodzenie. Upierdliwy Gość jest jak mityczny Doppelganger, jak Jaqen H’ghar – Człowiek bez Twarzy z „Gry o Tron”, nigdy nie wiemy skąd i kiedy spadnie na naszą recepcję czy restaurację, siejąc popłoch i dokładając cegiełkę do wulgaryzacji języka polskiego.
Z moich obserwacji wynika jednoznacznie: nie ma on cech, które mogą nas ostrzec i przygotować na spotkanie z „Upierdliwym”, nie jest to uzależnione ani od miejsca zamieszkania (Warszawiacy odetchnęli z ulgą 😉), stanu posiadania (mam BMW i co z tego?), ani od tego jakie imię nadali nam rodzice (szacuneczek Panie Januszu!). Myślę czasami nawet, że „upierdliwość” jest w naszych genach, wewnątrz każdego z nas bez wyjątku i aktywuje się dopiero w pewnych okolicznościach i po wystąpieniu jakiegoś zbioru czynników, które aktywują w człowieku tego Mordercę Recepcjonistek. Myślę, że tak to właśnie jest.
Skupmy się więc nie na tym jak sobie poradzić z takim osobnikiem ale na tym jak uniknąć wywołania go w naszym hotelu, jak demona z czeluści piekieł.
Z czego bierze się upierdliwość i czym jest? Spróbuję to przeanalizować na własnym przypadku. Czy byłem kiedyś „upierdliwym gościem”? Zapewne nie raz. Czy sprawiło mi to przyjemność? Absolutnie nie. Czy robiłem to z własnej woli, po to by okazać komuś swoją władzę lub wyższość? Stanowczo nie.
To co w takim razie było powodem mojej absurdalnej reakcji? Co sprawiło, że wszedłem na ścieżkę konfrontacji z pracownikiem recepcji czy restauracji? Chęć udowodnienia sobie lub komuś czegoś? Wizja rabatu? Czy też po prostu zwykła, ludzka, atawistyczna chęć pomiatania kimś, kogo mamy za gorszego od siebie?
Otóż, w większości, myślę, że nawet w 100% przypadków, było to efektem fuzji jakichś niedogodności czy niezgodności oferowanej usługi z obietnicami, czy oczekiwaniami oraz zwykłą niekompetencją, niezaradnością czy nawet arogancją pracownika hotelu doprawioną czynnikami niezależnymi – moim lub jego zmęczeniem, irytacją czy choćby zwykłym przeziębieniem.
Tak, drodzy Państwo, sądzę że w większości przypadków to my sami lub członkowie naszego zespołu, jesteśmy winni budzenia się tych demonów. Nieświadomie i niecelowo, ale jednak. Owszem są tacy i wiemy to doskonale, którzy są niezadowoleni z usług hotelu jeszcze zanim wyjechali ze swojego podwórka, są tacy, którzy są „łowcami okazji”, są i tacy którzy są zwykłymi, ordynarnymi złodziejami i oszustami próbującymi na podstawie głupich argumentów i zwykłego zastraszania: „ja was opisze w Internetach” i „jeżdżę po całym świecie i tylko u was…” zmusić nas do uległości przy negocjacji ostatecznej ceny za pobyt, są jeszcze – i to prawo wynikające ze statystyki i demografii – zwykli idioci i kretyni. Sądzę jednak, że wszyscy oni stanowią niewielki procent naszych Gości.
Tak więc, wychodzi na to, że to nasza wina – nasza – dyrektorów, kierowników, recepcjonistów i kelnerów…
Cóż więc możemy z tym zrobić? Otóż odpowiedź na to pytanie jest najtrudniejszą częścią tego wywodu. Spróbujmy wejść w buty kogoś, kogo zapewne sami moglibyśmy określić mianem „Upierdliwego Gościa”, zastanówmy się jak sami reagujemy na coś, co nas samych, branżystów i hotelarzy z krwi i kości może doprowadzić do tej strasznej przemiany… Sprawdźmy czy i kiedy, i z jakiego powodu to my sami stajemy się „Upierdliwym Gościem”.
Pewnego razu, odwiedzając stolicę, dokonałem rezerwacji w pewnym budżetowym, sieciowym hotelu należącym do grupy na „A”. Wiedząc ile płacę za dobę, a co najważniejsze mając już za sobą ileś tam lat przepracowanych w branży, mam naprawdę duże zrozumienie dla pracowników hoteli. Nie szukam dziury w całym, nie robię „testu białej rękawiczki” po wejściu do pokoju, czekam cierpliwie przy recepcji na to, aż ktoś znajdzie moja rezerwację, wszystko rozumiem. Są jednak rzeczy, których nie rozumiem.
Po wejściu do pokoju, zawsze odruchowo sprawdzam łazienkę i pościel. Zwłaszcza poduszkę i prześcieradło, bo wiem jak dużą pokusą dla personelu może być fakt, że w hotelach biznesowych średnia długość pobytu to 1,3 dnia a co za tym idzie, łazienka i łóżko nawet po ich użyciu mogą wyglądać na nieużywane. Tych, u których moje wątpliwości spowodowały święte wzburzenie i okrzyk „jak on może? Arogant i cham? Przecież tak się nie dzieje!”, powiem tylko tyle: jak wy mało wiecie o życiu 😉
Otóż w tym konkretnym przypadku łóżko było ok, ale na powierzchni brodzika, powitały mnie z radością CZTERY dorodne, czarne KŁAKI. Nie włosy szanowni Państwo, nie włosy, ale właśnie KŁAKI!
Pomyślałem sobie: „ok, no zdarza się”. Zadzwoniłem więc do Recepcji prosząc o rozwiązanie tego problemu w dowolny sposób, zostawiając wybór osobie decyzyjnej: recepcjoniście, menadżerowi, komukolwiek. I wyjaśnijmy sobie – nie boję się kłaków, ba nie boję się nawet paznokci, ale ich obecność w brodziku świadczyła o jednym: nie był umyty po kimś przede mną. Kłaków się nie boję, ale za grzybicą stóp nie tęsknię. Po jakichś 25 minutach oczekiwania („upierdliwy” gen budzi się z hibernacji) zadzwoniłem ponownie z pytaniem, czy zapadła już jakaś decyzja. Nie zapadła, bo „nie ma już pokojówek”. Ok, mogę to zrozumieć, jest godzina 19:30, a pokojówka też człowiek i ma prawo być w domu. Co mnie to jednak obchodzi? Zapłaciłem za czysty pokój, z czystą łazienką i taki chcę dostać. To grzech? (gen otwiera powoli oczka).
– Ja rozumiem – mówię spokojnym głosem – Ale co Pan w tej sytuacji proponuje? – pytam grzecznie wiedząc, że możliwości biednego człowieka tam na dole są mocno ograniczone jeśli nie wiedzą i doświadczeniem, to księgą procedur.
Po kilku głębokich westchnieniach i słyszalnych pomimo zasłoniętego dłonią mikrofonu słuchawki komentarzy na temat „problemów z dupy”, usłyszałem pytanie, które sprawiło, że mój Gen Upierdliwości wyszczerzył kły i rozpostarł swe smocze skrzydła, szykując się do ataku.
– A w sumie, to nie mógłby Pan sobie sam tego po prostu spłukać?
No jasne, że mogę! Mogę też odkurzyć korytarz i przygotować wam raport dzienny z Fidelio, bo bywa że w ten sposób pracuję u siebie, gdy trzeba. Z tą jednak różnicą, że u siebie właśnie!
Gen Upierdliwości szeptał mi do ucha różne rzeczy, rysował przeróżne scenariusze w tym też „opisanie w internetach”, stłumiłem jednak te pragnienia i postanowiłem zaczekać do rana, nie omieszkałem jednak zadzwonić raz jeszcze i zapytać grzecznie czy poza poprzednią sugestią zespół FO wpadł może na jakiś inny pomysł? No nie wpadli.
Rano zszedłem na śniadanie, po którym przystąpiłem do procesu wymeldowania, poprosiłem Menadżera Recepcji i bez satysfakcji opisałem całą sytuację z dnia poprzedniego pokazując zdjęcie przed i po posprzątaniu sobie samemu brodzika.
Nie, nie chodziło tu o to by kogoś upokorzyć, czy żądać przeprosin na piśmie od samego prezesa grupy. Zapytałem czy zapłacą mi za wykonanie pracy pokojowego i jeśli tak to ile, bo ja znam swoją godzinową stawkę.
Oczywiście dostałem rabat, przyjąłem przeprosiny i wytłumaczyłem, że nie miałem zamiaru być uciążliwym, chciałem tylko mieć czystą łazienkę.
I teraz pytanie, czy byłem „Upierdliwym Gościem”? Zapewne w oczach kogoś, kto być może poniósł konsekwencje mego niezadowolenia, tak. W swoich? Absolutnie nie! W oczach Menadżera Recepcji? Być może.
Reasumując tę opowieść: może sami, my i nasz zespół wywołujemy nieświadomie lub z pewnej beztroski, z powodu niedopracowania wewnętrznych procedur czy innych powodów, tych „Upierdliwych Gości”? Może gdybyśmy jako Ci, którzy mienią się być fanami gościnności, ci którzy wpadają w ekstazę wciągając nosem zapach płynu do czyszczenia toalety, z zamkniętymi oczyma potrafią rozpoznać gatunek kawy w ekspresie i zawartość glutenu w pieczywie na bufecie śniadaniowym, zrobili tylko ciut więcej niż to co robimy na co dzień, to może oni by się nie objawiali?
Oczywiście to wszystko jest bardzo proste, gdy się o tym mówi. Ja sam, pomimo wielu lat spędzonych na tej „walce z wiatrakami” jestem świadom tego, że w hotelarstwie nie obowiązuje zasada zachowania energii. Jej ilość, tę którą wkładamy w szkolenie ludzi, ma się nijak do efektów jakie otrzymujemy w końcowym rozrachunku. Szkolimy sami, szkolimy za pomocą lepszych i gorszych ekspertów, a w naszych recepcjach i restauracjach, pomimo braku pentagramu na podłodze co i rusz objawiają się kolejni, demoniczni „Upierdliwi Goście”. Nie liczcie na ekipę z Ghost Busters! Ten bałagan musimy posprzątać sami.
Dariusz Winnicki, dyrektor generalny, Hotel Ostoja Chobienice
Zachęcamy do przeczytania kolejnego felietonu Darka pt. Idziemy na dymka, czyli palenie w pracy
