Arkadiusz Bednarski, doświadczony trener sprzedaży, który prowadził podczas minionej konferencji Hotel Meeting Online swoje warsztaty, przygotował dla Was cykl artykułów, w których dzieli się swoją wiedzą. Zaprasza też do kontaktu i deklaruje hotelarzom bezpłatne porady i pomoc w zakresie sprzedaży.
Pierwszą część artykułu znajdziecie tutaj.
W tym artykule piszę o tym:
• jak przygotować się do rozmowy z klientem.
• W jakich porach dnia najlepiej dzwonić.
• Od czego zacząć rozmowę telefoniczną.
• O czym mówić, czego unikać.
• Jak przystąpić do działania.
Jak się skontaktować a klientem? Do dyspozycji masz głównie dwie drogi: telefon i mail. W tej części skupimy się na rozmowie telefonicznej.
Większość osób, które rozmawiają przez telefon nie jest w pełni świadoma tego, że pomimo że w jej trakcie spośród wszystkich zmysłów wykorzystywany jest tylko słuch, większość z tego, co się dzieje wokół nich i co robią podczas rozmowy, jest widoczna dla osoby po drugiej stronie.
To, czego nie widać, jest o wiele bardziej widoczne niż może się wydawać.
Dlatego postaraj się skupić na rozmowie, a nie na jednoczesnym wertowaniu papierów na biurku, klikaniu myszką, bądź pisaniu na komputerze. Jeżeli jednak podczas rozmowy potrzebujesz zapisać jakieś informacje poinformuj o tym rozmówcę:
„Pozwoli pani, że wpiszę te informacje do komputera”.
Kiedy dzwonić
Wbrew pozorom nie każda pora dnia jest idealna na prowadzenia rozmowy. Energia większości osób przyrasta od rana i osiąga swoje maksimum około godziny jedenastej, a następnie spada osiągając swoje minimum po godzinie trzynastej. Następnie znów wzrasta (choć nieco mniej) po godzinie szesnastej. To zaś przekłada się na naszą wydajność w ciągu dnia. Pokazuje to wykres poniżej. Oś odciętych to godziny dnia, oś rzędnych to poziom naszej wydajności.
Rys 1. Wykres przedstawiający zależność pomiędzy wydajnością, a poszczególnymi godzinami.
Ponieważ większość z nas (nie wszyscy) ma podobny poziom wydajności, to w tych samych porach dnia nasza aktywność jest podobna. Efektem tego jest pojawianie się w określonych porach dnia tzw. zakłóceń rytmu dnia. Dlatego najwięcej spotkań, posiedzeń, zebrań, wizyt, dostaw i rozmów telefonicznych ma miejsce właśnie w tych porach. Najwięcej telefonów odbieramy w godzinach 10:00 – 12:00. Najwięcej spotkań (w tym online) odbywa się właśnie w tych godzinach.
Poniższy wykres przedstawia częstotliwość zakłóceń w poszczególnych godzinach dnia.
Rys 2. Krzywa zakłóceń dnia.
Możesz oczywiście dzwonić do klienta o 11:00 lub 16:00, ale mądrzejszym działaniem wydaje się tzw. działanie acyklicznie, czyli dzwonienie w tych porach, w których większość osób tego nie robi. Można zatem dzwonić o 9:30 lub 9:45.
Przygotowanie
Aby właściwie przygotować się do efektywnej rozmowy z klientem warto pamiętać o pięciu elementach, które na to wpływają:
1. Postawa
2. Informacje o kliencie i możliwość kontaktu z nim
3. Treść rozmowy
Ad 1. Postawa
Postawa jest kluczowa i składają się na nią:
• Entuzjazm i zaangażowanie
• Przejawianie inicjatywy i troska o potrzeby klientów.
• Bycie wyrozumiałym i empatycznym
• Przekonanie do siebie, produktu, firmy (marki)
• Partnerstwo, czyli traktowanie klienta jak partnera.
• Bycie opanowanym w trudnej sytuacji kryzysu
W wielu przypadkach, jeżeli postawa w rozmowie jest niewłaściwa staje ważniejsza od kompetencji i tego o czym chcemy rozmawiać. Sprzedawca, który nie przestrzega wypunktowanych powyżej kwestii jest postrzegany poprzez pryzmat swojej niewłaściwej postawy, a nie przez pryzmat posiadanych kompetencji. A niezadowolone osoby mogą podejmować różne działania, których w innych okolicznościach by nie podjęły.
Ad 2. Informacje o kliencie i możliwość kontaktu z nim.
Jeżeli posegregujesz kontakty zgodnie z „rankingiem” z pierwszej części artykułu będziesz wiedzieć, jakimi danymi kontaktowymi dysponujesz. Następnie upewnij się czy masz możliwość skontaktowania się z klientem. Jeżeli tak to z kim konkretnie. Jeżeli firma organizowała w ubiegłym roku konferencję zapewne masz kontakt do osoby, która załatwiała te formalności. Jeżeli ją pamiętasz i znasz i być może wciąż utrzymujesz jakieś relację wiesz co robić.
Jeżeli potencjalny klient znajduje się w dalszym miejscu rankingu odwiedź jego stronę internetową. Wciąż są firmy, które publikują niektóre dane kontaktowe do swoich pracowników. Możesz to sprawdzić wpisując w Google: „nasz zespól sprzedaży”. Wyświetlą Ci się firmy, które publikują imiona i nazwiska niektórych pracowników wraz z danymi kontaktowymi.
Ad 3. Treść rozmowy
Mimo tego, że powoli znoszone są obostrzenia jeszcze przez długi czas ludzie będą nieco inaczej patrzeć na rzeczywistość. Dlatego pomocna może być formuła 3Z:
1. Zaangażuj
2. Zainteresuj
3. Zamknij
Zaangażuj
Zaangażowanie to „wciągnięcie” drugiej osoby w rozmowę tak, aby stała się aktywną stroną rozmowy. Dlatego warto rozmawiać o tym co może być dla niej ciekawe, ważne lub przydatne. O czym mówić? Możesz kierować się trzema wskazówkami:
• Mów o tym, co odnosi się do obecnej sytuacji. Np.:
• Co u pana słychać?
• Jak państwo sobie radzą?
• Jak funkcjonujecie w obecnej rzeczywistości?
• Okazuj empatię mówiąc:
• No właśnie.
• Rozumiem.
• To nie łatwe.
• Odzwierciedlaj mówiąc:
• U nas podobnie …
• Nasz hotel także…
• Ja również…
Ważne, żeby brzmieć naturalnie. Ta zasada dotyczy całego procesu komunikacji w rozmowie telefonicznej i nie tylko.
Zainteresuj
Na tym etapie przechodzisz od poruszanych przed chwilą kwestii do wzbudzenia zainteresowania swoją propozycją. Tutaj znów podam trzy wskazówki:
• Nawiąż
Nawiąż do tego, co powiedziałeś na początku. Np.:
• I właśnie dlatego staramy się pomagać, dostosowywać, przygotować firmom/naszym gościom.
• I dlatego nasz hotel wychodząc naprzeciw potrzebom firm/gości…
• Wiemy, że to ważne, dlatego nasz hotel…
• Wskaż możliwości
Przybliż to, co może zyskać wysłuchując Twojej propozycji. Np.:
• Wprowadziliśmy kilka pomysłów/mamy kilka rozwiązań
• Postanowiliśmy udostępnić kilka nowych opcji, które pomogą w rozwoju….
• Dajemy nowe, znacznie bardziej korzystane metody finansowania…
• Pozwól powiedzieć „nie”
Nie kontynuuj, dopóki nie uzyskasz akceptacji klienta. To pozwoli podtrzymać dialog, a jego zgoda pozwoli Ci powiedzieć krótko to co masz do zabronowania. Najlepiej podaj ile czasu na to potrzebujesz. Im mniej tym lepiej. Np.:
• Jeżeli ma pani pół minuty powiem, co możecie państwo zyskać
• Jeśli dysponuje pan minutą powiem jak możecie wykorzystać nasze propozycje.
• Wystarczy mi pól minuty, żeby pokazać co możecie dodatkowo od nas otrzymać. Mogę?
Zamknij
Na tym etapie omawiasz krótko produkt (rozwiązanie, promocję, zasady współpracy itp.). Stosujesz typowe zasady sprzedaży, czyli:
• Uświadamiasz korzyści. Opisz rozwiązania/promocje/pakiety itd.
• Zbadaj lub sprecyzuj potrzeby. Zrób to, jeżeli z reakcji klienta możesz wywnioskować, że potrzebujesz pewnych informacji.
• Przedstaw szczegóły i wyjaśnij ewentualne niejasności. Wytłumacz, jeżeli klient ma pytania, lub czujesz, że coś może być dla niego niejasne.
• Sfinalizuj transakcję. Dokonaj zamknięcia rozmowy. Zamknięciem może być. Np. zgody na wysyłkę propozycji
W przypadku pytań lub potrzeby konsultacji jestem do Państwa dyspozycji pod nr telefonu: 533445407. W trakcie ukazywania się artykułów konsultacje są gratis! 🙂
Arkadiusz Bednarski
Znajdziesz mnie na LinkedIn
