Jak wykorzystać potencjał hotelu i zwiększyć sprzedaż – cz. 2

0
195

Arkadiusz Bednarski, doświadczony trener sprzedaży, który prowadził podczas minionej konferencji Hotel Meeting Online swoje warsztaty, przygotował dla Was cykl artykułów, w których dzieli się swoją wiedzą. Zaprasza też do kontaktu i deklaruje hotelarzom bezpłatne porady i pomoc w zakresie sprzedaży.

Pierwszą część artykułu znajdziecie tutaj.

W tym artykule piszę o tym:
• jak przygotować się do rozmowy z klientem.
• W jakich porach dnia najlepiej dzwonić.
• Od czego zacząć rozmowę telefoniczną.
• O czym mówić, czego unikać.
• Jak przystąpić do działania.

Jak się skontaktować a klientem? Do dyspozycji masz głównie dwie drogi: telefon i mail. W tej części skupimy się na rozmowie telefonicznej.

Większość osób, które rozmawiają przez telefon nie jest w pełni świadoma tego, że pomimo że w jej trakcie spośród wszystkich zmysłów wykorzystywany jest tylko słuch, większość z tego, co się dzieje wokół nich i co robią podczas rozmowy, jest widoczna dla osoby po drugiej stronie.

To, czego nie widać, jest o wiele bardziej widoczne niż może się wydawać.
Dlatego postaraj się skupić na rozmowie, a nie na jednoczesnym wertowaniu papierów na biurku, klikaniu myszką, bądź pisaniu na komputerze. Jeżeli jednak podczas rozmowy potrzebujesz zapisać jakieś informacje poinformuj o tym rozmówcę:
„Pozwoli pani, że wpiszę te informacje do komputera”.

Kiedy dzwonić
Wbrew pozorom nie każda pora dnia jest idealna na prowadzenia rozmowy. Energia większości osób przyrasta od rana i osiąga swoje maksimum około godziny jedenastej, a następnie spada osiągając swoje minimum po godzinie trzynastej. Następnie znów wzrasta (choć nieco mniej) po godzinie szesnastej. To zaś przekłada się na naszą wydajność w ciągu dnia. Pokazuje to wykres poniżej. Oś odciętych to godziny dnia, oś rzędnych to poziom naszej wydajności.

Rys 1. Wykres przedstawiający zależność pomiędzy wydajnością, a poszczególnymi godzinami.

Ponieważ większość z nas (nie wszyscy) ma podobny poziom wydajności, to w tych samych porach dnia nasza aktywność jest podobna. Efektem tego jest pojawianie się w określonych porach dnia tzw. zakłóceń rytmu dnia. Dlatego najwięcej spotkań, posiedzeń, zebrań, wizyt, dostaw i rozmów telefonicznych ma miejsce właśnie w tych porach. Najwięcej telefonów odbieramy w godzinach 10:00 – 12:00. Najwięcej spotkań (w tym online) odbywa się właśnie w tych godzinach.

Poniższy wykres przedstawia częstotliwość zakłóceń w poszczególnych godzinach dnia.

Rys 2. Krzywa zakłóceń dnia.

Możesz oczywiście dzwonić do klienta o 11:00 lub 16:00, ale mądrzejszym działaniem wydaje się tzw. działanie acyklicznie, czyli dzwonienie w tych porach, w których większość osób tego nie robi. Można zatem dzwonić o 9:30 lub 9:45.

Przygotowanie
Aby właściwie przygotować się do efektywnej rozmowy z klientem warto pamiętać o pięciu elementach, które na to wpływają:
1. Postawa
2. Informacje o kliencie i możliwość kontaktu z nim
3. Treść rozmowy

Ad 1. Postawa
Postawa jest kluczowa i składają się na nią:
• Entuzjazm i zaangażowanie
• Przejawianie inicjatywy i troska o potrzeby klientów.
• Bycie wyrozumiałym i empatycznym
• Przekonanie do siebie, produktu, firmy (marki)
• Partnerstwo, czyli traktowanie klienta jak partnera.
• Bycie opanowanym w trudnej sytuacji kryzysu

W wielu przypadkach, jeżeli postawa w rozmowie jest niewłaściwa staje ważniejsza od kompetencji i tego o czym chcemy rozmawiać. Sprzedawca, który nie przestrzega wypunktowanych powyżej kwestii jest postrzegany poprzez pryzmat swojej niewłaściwej postawy, a nie przez pryzmat posiadanych kompetencji. A niezadowolone osoby mogą podejmować różne działania, których w innych okolicznościach by nie podjęły.

Ad 2. Informacje o kliencie i możliwość kontaktu z nim.
Jeżeli posegregujesz kontakty zgodnie z „rankingiem” z pierwszej części artykułu będziesz wiedzieć, jakimi danymi kontaktowymi dysponujesz. Następnie upewnij się czy masz możliwość skontaktowania się z klientem. Jeżeli tak to z kim konkretnie. Jeżeli firma organizowała w ubiegłym roku konferencję zapewne masz kontakt do osoby, która załatwiała te formalności. Jeżeli ją pamiętasz i znasz i być może wciąż utrzymujesz jakieś relację wiesz co robić.
Jeżeli potencjalny klient znajduje się w dalszym miejscu rankingu odwiedź jego stronę internetową. Wciąż są firmy, które publikują niektóre dane kontaktowe do swoich pracowników. Możesz to sprawdzić wpisując w Google: „nasz zespól sprzedaży”. Wyświetlą Ci się firmy, które publikują imiona i nazwiska niektórych pracowników wraz z danymi kontaktowymi.

Ad 3. Treść rozmowy
Mimo tego, że powoli znoszone są obostrzenia jeszcze przez długi czas ludzie będą nieco inaczej patrzeć na rzeczywistość. Dlatego pomocna może być formuła 3Z:
1. Zaangażuj
2. Zainteresuj
3. Zamknij

Zaangażuj
Zaangażowanie to „wciągnięcie” drugiej osoby w rozmowę tak, aby stała się aktywną stroną rozmowy. Dlatego warto rozmawiać o tym co może być dla niej ciekawe, ważne lub przydatne. O czym mówić? Możesz kierować się trzema wskazówkami:
• Mów o tym, co odnosi się do obecnej sytuacji. Np.:
• Co u pana słychać?
• Jak państwo sobie radzą?
• Jak funkcjonujecie w obecnej rzeczywistości?
• Okazuj empatię mówiąc:
• No właśnie.
• Rozumiem.
• To nie łatwe.
• Odzwierciedlaj mówiąc:
• U nas podobnie …
• Nasz hotel także…
• Ja również…
Ważne, żeby brzmieć naturalnie. Ta zasada dotyczy całego procesu komunikacji w rozmowie telefonicznej i nie tylko.

Zainteresuj
Na tym etapie przechodzisz od poruszanych przed chwilą kwestii do wzbudzenia zainteresowania swoją propozycją. Tutaj znów podam trzy wskazówki:
• Nawiąż
Nawiąż do tego, co powiedziałeś na początku. Np.:
• I właśnie dlatego staramy się pomagać, dostosowywać, przygotować firmom/naszym gościom.
• I dlatego nasz hotel wychodząc naprzeciw potrzebom firm/gości…
• Wiemy, że to ważne, dlatego nasz hotel…
• Wskaż możliwości
Przybliż to, co może zyskać wysłuchując Twojej propozycji. Np.:
• Wprowadziliśmy kilka pomysłów/mamy kilka rozwiązań
• Postanowiliśmy udostępnić kilka nowych opcji, które pomogą w rozwoju….
• Dajemy nowe, znacznie bardziej korzystane metody finansowania…
• Pozwól powiedzieć „nie”
Nie kontynuuj, dopóki nie uzyskasz akceptacji klienta. To pozwoli podtrzymać dialog, a jego zgoda pozwoli Ci powiedzieć krótko to co masz do zabronowania. Najlepiej podaj ile czasu na to potrzebujesz. Im mniej tym lepiej. Np.:
• Jeżeli ma pani pół minuty powiem, co możecie państwo zyskać
• Jeśli dysponuje pan minutą powiem jak możecie wykorzystać nasze propozycje.
• Wystarczy mi pól minuty, żeby pokazać co możecie dodatkowo od nas otrzymać. Mogę?

Zamknij
Na tym etapie omawiasz krótko produkt (rozwiązanie, promocję, zasady współpracy itp.). Stosujesz typowe zasady sprzedaży, czyli:
• Uświadamiasz korzyści. Opisz rozwiązania/promocje/pakiety itd.
• Zbadaj lub sprecyzuj potrzeby. Zrób to, jeżeli z reakcji klienta możesz wywnioskować, że potrzebujesz pewnych informacji.
• Przedstaw szczegóły i wyjaśnij ewentualne niejasności. Wytłumacz, jeżeli klient ma pytania, lub czujesz, że coś może być dla niego niejasne.
• Sfinalizuj transakcję. Dokonaj zamknięcia rozmowy. Zamknięciem może być. Np. zgody na wysyłkę propozycji

W przypadku pytań lub potrzeby konsultacji jestem do Państwa dyspozycji pod nr telefonu: 533445407. W trakcie ukazywania się artykułów konsultacje są gratis! 🙂


Arkadiusz Bednarski
Znajdziesz mnie na LinkedIn

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Proszę wpisać swój komentarz!
Proszę podać swoje imię tutaj
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.