Advertisement

Jak traktowani są klienci biura podróży TUI?

Jak traktowani są klienci biura podróży TUI?
Advertisement
TUI to znane biuro podróży mające w swojej ofercie wyjazdy do krajów na całym świecie. Na stronie internetowej wszystko wygląda bez zarzutu: piękne hotele, czyste plaże, rozbudowana oferta wycieczek, określone terminy. Brzmi zachęcająco? Niestety, problemy klientów zaczynają się zaraz po podpisaniu przez nich umowy…

Biuro TUI rozpoczęło swoją działalność w Polsce w 2008 roku. Początkowo przedsiębiorstwo rozwijało się w naszym kraju szybko i przyciągało klientów swoimi ofertami. Większość wystawianych opinii była pozytywna, sporadycznie zdarzały się nieprzychylne oceny. Po nieco ponad trzech latach funkcjonowania nad Wisłą opinie o TUI uległy jednak diametralnej zmianie. Wiele osób korzystających z usług biura zaczęło wyrażać niezadowolenie z obsługi rezydentów, nagłych zmian godzin lotów, nieplanowanych zmian hotelu, czy też rozbieżności pomiędzy oferowanymi atrakcjami, a zastaną na miejscu rzeczywistością.

Lata mijały, a negatywnych opinii przybywało. Setki wysyłanych do TUI reklamacji, które spotykały się z odmową, nie zachęcały do korzystania z ofert. Śmiałków, którzy mimo wszystko postanowili zdecydować się na podróż z TUI, w większości spotykało niemałe rozczarowanie. Portale, na których można było oceniać usługi oferowane przez biura podróży, coraz szybciej zapełniały się wypowiedziami osób niezadowolonych i czujących się oszukanymi przez niemiecki koncern turystyczny.

Klienci skarżą się głównie na problemy z rezydentami. Według nich większość opiekunów nie pełni swoich obowiązków tak, jak powinna. Zdarza się, że rezydenci stacjonujący w danym miejscu nie chcą udzielać pomocy turystom podróżującym z TUI, nie udostępniają istotnych informacji, a także nie odbierają telefonów lub wyłączają je, w związku z czym nie można się z nimi skontaktować przez cały wyjazd. W takiej sytuacji klienci zmuszeni są skontaktować się z pracownikiem infolinii TUI, a to z kolei wiąże się z bardzo wysokimi kosztami.

Kwestia reklamacji również nie wygląda idealnie. Owszem, skargi i zażalenia docierają do biura, lecz ich rozpatrzenie w większości jest negatywne. W swoich odpowiedziach firma odpiera przedstawiane w reklamacjach zarzuty i odsyła rozczarowanych podróżnych z kwitkiem.

Według Radcy Prawnego Marcina Fenglera tego typu kwestie powinny rozwiązywać ustawy:

„O możliwości dochodzenia zadośćuczynienia za taką szkodę niemajątkową mówi wprost ustawa z dnia 24 listopada 2017 o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych z dnia 24 listopada 2017 r. (Dz.U. z 2017 r. poz. 2361), która weszła w życie 1 lipca br. Generalnie stwierdzić należy, iż w/w ustawa wzmacnia pozycję podróżnego w stosunkach z biurem podróży, a uprawnienia podróżnych na wypadek nienależytego wykonywania umowy przez organizatora zostały szczegółowo wymienione w rozdziale 7 w/w ustawy (art. 48 i n.). Wskazać należy, iż przyjęta w w/w ustawie zasada zakłada (art. 48 ust. 2 w.w ustawy), iż „podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności.” I co do zasady – podróżnemu przysługuje po pierwsze obniżka ceny za okres, w którym stwierdzono niedogodność, a także odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności.

„Z drugiej strony, w/w ustawa nie powtarza znanego z poprzednio obowiązującej ustawy o usługach turystycznych postanowienia, zgodnie z którym organizator turystyki miał 30 dni na pisemne ustosunkowanie się do złożonej reklamacji pod rygorem przyjęcia, iż reklamację uznał. Na marginesie podkreślić należy, iż w/w przepis, który już nie obowiązuje, dawał niewystarczającą ochronę podróżnym, albowiem nie przewidywał żadnej konsekwencji dla biura podróży, które w 30 dni odpowiedziało negatywnie na reklamację, a na kolejne pisma w sprawie już nie odpowiadało.”

Kolejną problematyczną kwestią jest sprawa transportu lotniczego. Niemal stałą praktyką stało się zmienianie przez TUI godzin przylotów i odlotów, w większości na niekorzystne dla klientów, którzy chcą wykorzystać urlop do maximum. Przykład: biuro podróży zmienia godzinę odlotu z 6:00 na 18:00, zatem osoba, która wykupiła wycieczkę, traci cały dzień. W przypadku, gdy zmieni się też godzina odlotu z popołudniowej na poranną, klient traci aż dwa dni.

„Wskazać należy, że podróżnym w sukurs przychodzą co najmniej dwie regulacje prawne, a mianowicie – Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (…) oraz Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 2015/2302 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie imprez turystycznych i powiązanych usług turystycznych (…) z dnia 25 listopada 2015 r. (Dz.Urz.UE.L Nr 326, str. 1), przy czym w/w nowa polska ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych stanowi wdrożenie do polskiego porządku prawnego ostatniej z dwóch wymienionych dyrektyw. W świetle powołanych przepisów stwierdzić należy co do zasady, iż podróżny dochodzić może odszkodowania za opóźniony lot nie tylko bezpośrednio od przewoźnika, ale także o organizatora turystyki” – tłumaczy Fengler.

Oto komentarze, jakie zamieszczają w internecie osoby, które skorzystały z usług biura podróży TUI. Wszystkie dotyczą wyżej opisanych problemów:

„Brak opieki rezydenta, na lotnisku w Polsce jak i za granicą, brak opieki rezydenta w hotelu. Jedynie odbyło się spotkanie TUI Welcome, dosyć dużo istotnych informacji zostało przedstawionych. Jednak później w hotelu ani razu nie udało nam się spotkać z rezydentką, bo nie stawiała się na wyznaczone przez nią godziny odwiedzin hotelu. Wszystkie problemy musieliśmy rozwiązywać sami. Ostatecznie 48 godzin przed wyjazdem została zmieniona godzina transferu oraz odlotu na złą godzinę!! Pozostawienie klientów w tak dzikim kraju samym sobie przez biuro podróży to kompletny brak profesjonalizmu” – grzmi Pani Emilia.


„Opinię o Biurze wyrabiają jej pracownicy tzn. Rezydenci!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! W moim przypadku Pani Rezydent była nieuczynna i nie znała się na ewidentnych sprawach. Otóż samolot nasz miał opóźnienie 3,5 godziny, a na pytanie, czy możemy ubiegać się o odszkodowanie, stwierdziła że nie (!!!), co jest nieprawdą, ponieważ imprezę mieliśmy od 8.06.2018, a lecieliśmy z Poznania do Burgas i planowo powinniśmy być na miejscu o 19:05. W hotelu byłyśmy w dniu 9.06.2018 o godz 0:35 w nocy, dlatego też nie otrzymałyśmy w hotelu żadnego posiłku ani też napoju, ponieważ o tej porze hotel nie obsługuje gości. Zaproponowałyśmy p. Rezydent ugodę w zamian za utracony dzień i posiłek chciałyśmy drobny gest w postaci jakiejś wycieczki lub coś innego. Niestety Pani Rezydent odmówiła. W związku z tym napisałyśmy reklamację, którą Pani Rezydent też uznała za niezasadną, bo tłumaczyła, że to nie wina Biura, a ja pytam czyja???? Dlatego tez napisałyśmy odwołanie do Biura Podróży TUI i oczekujemy na finisz tej brzydkiej sprawy. My mamy wrażenie, że TUI za wszelką cenę chce uniknąć uczciwego rozliczenia się z klientem. To powinno dać do myślenia innym klientom przy wyborze wycieczki z tym Biurem” – żali się Pani Janina.


„Fatalne biuro, żadnej opieki rezydenta na lotnisku czy na miejscu w hotelu, przez 10 dni nie spotkaliśmy rezydenta ani razu. W ostatniej chwili zmieniają godziny wylotu, my straciliśmy przez to prawie 2 dni wakacji. Wylot z powrotem do Polski miał być o 23, a był o 9 rano, a kupiliśmy wczasy 10 miesięcy wcześniej. Zmienili nam godziny na 2 dni przed wakacjami, mimo że tego dnia z tego hotelu o 23 inni ludzie wylatywali. Nigdy więcej wakacji TUI” – zarzeka się Pan Krzysztof.

Powyższe opinie pochodzą z serwisu wakacje.pl

To z kolei reakcje użytkowników Facebooka zniesmaczonych działaniem niemieckiego biura podróży:

„Drogie TUI, w lutym korzystałem z Waszej oferty, która w rzeczywistości okazała się zupełnie inna niż ta, za którą zapłaciłem. Jednym słowem: sprzedaliście mi coś, czego hotel w ogóle w tym czasie nie oferował. Na miejscu od razu zgłosiłem swoje uwagi na recepcji oraz rezydentowi, niestety to niczego nie zmieniło. Po powrocie napisałem do Was reklamację (5 marca 2018), po czym otrzymałem od Was odpowiedź, w której zaproponowano mi bon zniżkowy na kolejne zakupy na kwotę 200 pln (dotyczy rezerwacji numer: 36334315). Odpowiedziałem na Wasze pismo w dniu 4 kwietnia 2018 z oświadczeniem, że nie przyjmuję tej propozycji i podtrzymuję swoje roszczenie dotyczące zwrotu całej kwoty związanej z zakupem u Was wycieczki (która nie była zrealizowana zgodnie z umową). Do dziś nie otrzymałem od Was odpowiedzi, zatem cieszy mnie fakt, że tym samym uznaliście moje roszczenie. Teraz mam do Was pytanie: kiedy przelejecie pieniądze na moje konto, które jest wskazane w moim piśmie? Z niecierpliwością czekam na informacje w tej sprawie” – pisze Pan Rafał z Warszawy.

„Litości trochę poproszę!!! Jeszcze nie poleciałam, a już mi się nie chce!!! Co tydzień zmiana przewoźnika i godzin odlotów, i to na coraz gorsze godziny. Aktualnie już mam zabrany cały dzień. Nigdy więcej TUI. Będę Was omijać szerokim łukiem” – deklaruje Pani Magdalena.

Jakby tego było mało, w ostatnim czasie miał miejsce kolejny głośny incydent dotyczący polskich turystów przebywających w Egipcie. Grupa przyjaciół wykupiła wycieczkę w biurze podróży TUI w opcji all inclusive. W dniu wyjazdu, podczas oddawania kluczy, zostali oskarżeni przez hotel o zepsucie telewizora i zmuszeni do wpłacenia 500 € za domniemane szkody. W związku z zaistniałą sytuacją turyści zwrócili się o pomoc do rezydenta TUI. Ten poradził tylko, aby odmówili zapłaty i zbył klientów, mówiąc, że ma teraz ważniejsze sprawy, a zaistniałe nieporozumienie to sprawa wyłącznie pomiędzy turystami a hotelem.

Matka jednej z oskarżonych turystek postanowiła niezwłocznie zadzwonić na infolinię TUI, jednak tu również nie uzyskała pomocy. Pracownica zasugerowała, by klienci udali się jak najszybciej na lotnisko. Problem w tym, że hotel skonfiskował wszystkie bagaże i mimo próśb nie chciał ich wydać turystom. W związku z całą sytuacją do biura podróży została wysłana reklamacja. Po nagłośnieniu incydentu przez media, TUI wystosowało przeprosiny oraz zapewniło, że pieniądze w tym przypadku zostaną zwrócone.

„Reasumując podkreślić należy, iż obowiązujące w Unii Europejskiej oraz w Polsce przepisy prawa wprowadzają daleko idącą ochronę dla podróżnych i przewidują szereg ułatwień dotyczących dochodzenia roszczeń cywilnych w porównaniu z zasadami ogólnymi. Nie zmienia to jednak faktu, iż w sytuacji, gdy biuro podróży nie będzie chciało uznać roszczeń turysty, drogą do ich dochodzenia będzie najczęściej proces cywilny, a tym samym pewna doza zaangażowania podróżnego będzie niezbędna. Szczęśliwie na rynku działają radcy prawni i adwokaci, którzy specjalizują się w sprawach tego rodzaju i z pewnością będą mogli udzielić kompetentnej pomocy w danym przypadku.”

„Wspomnieć należy również, iż podróżni korzystają z ochrony także i z tej racji, iż najczęściej są konsumentami w rozumieniu prawa cywilnego, a tym samym mogą liczyć na pomoc odpowiednich organów administracji, w szczególności Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który winien reagować wszędzie tam, gdzie dochodzi do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów uważa się m.in. naruszenie przez przedsiębiorcę obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji, na co – jak się wydaje – skarżyli się niektórzy z turystów opisani w artykule. Z kolei w sprawach indywidualnych, bezpłatną pomoc prawną uzyskać mogą konsumenci u miejskich oraz powiatowych rzeczników konsumentów” – podsumowuje Marcin Fengler.

Przedstawione wyżej komentarze i historie to tylko ułamek wszystkich niepochlebnych opinii o TUI. W celu zebrania jak najlepszych i wiarygodnych informacji, w oparciu o wszelkie komentarze przedstawiające problemy z niemieckim biurem podróży, redakcja Horeca Business Club wystosowała do TUI oficjalne zapytanie. Wyraziliśmy w nim prośbę o ustosunkowanie się do naszych pytań odnośnie problemów, z jakimi muszą się mierzyć klienci TUI i wyjaśnienie przez firmę postępowania względem nich. Niestety, rzeczone biuro nie odpowiedziało na wiadomość. Poproszone o opinię Biuro Polskiej Izby Turystyki oświadczyło z kolei, że TUI nie jest członkiem PIT, w związku z czym nie udzieli komentarza w tej sprawie.

W przypadku pytań i / lub chęci podzielenia się z nami podobnymi informacjami czy doświadczeniami, prosimy o kontakt przez FORMULARZ.

Tagi: , , , , , , , ,

 

Dalsze rozpowszechnianie materiałów opublikowanych w serwisie www.horecabc.pl jest dozwolone tylko po uzyskaniu pisemnej zgody wydawcy.

6 komentarzy

  1. savalas31

    Ten sam artykuł można napisać… o każdym biurze podróży działającym na terenie naszego kraju. Byłem na wakacjach z Neckermanem, Tui i Grecossem. Na lotnisku „koczowałem” z tym pierwszym, ale byli tam też podróżni z Itaki. Jeśli ma się trochę oleju w głowie, potrafi sprawdzić miejsce, do którego się leci na wakacje i nie ma zbyt wielu roszczeń do rezydenta, to da się spędzić super wakacje z każdym z biur.

    Odpowiedz
    • art

      To prawda, można napisać o każdym, ale jakiś czas temu złożyłem reklamację w Itace, po kolejnym odwołaniu załatwili sprawę jak chciałem. Na odpowiedź TUI czekam już kilka miesięcy, a na infolinii informują, że odpowiadają w kolejności zgłoszeń. Praktyka w TUI jest taka: odrzucam reklamację, a później kliencie „fakaj się”.

      Odpowiedz
  2. K jerz

    Jerzy

    Odpowiedz
  3. Magda

    W niedzielę wróciliśmy z wakacji z TUI, które zabrało nam 2 z 7 dni wypoczynku. Rezydentki nie widzieliśmy przez cały tydzień, nie licząc spotkania „welcome tui”, na którym przedstawiła tylko kosmiczne ceny wycieczek fakultatywnych, które u lokalnych biur były o 2/3 tańsze (np. Cena TUI 60€, cena lokalnego biura 20€). Hotel to totalna porażka, w dodatku na stołówce pałętały się bezpańskie koty, jak gdyby nigdy nic. W pokoju mieliśmy taką wilgoć, że na ścianach widać było grzyba, a wszystkie ciuchy każdego ranka trzeba było suszyć… Reklamacja złożona, czekamy na odpowiedź.

    Odpowiedz
  4. Agnieszka

    Pierwszy raz od jakiegoś czasu zdecydowałam się na TUI i jeszcze nie wyjechałam, a już totalna porażka. Zmieniono mi lotnisko wylotowe z Poznania (skąd jestem) na Katowice (!!!!) z wylotem o godz. 8:00 (konieczność dojazdu z dziećmi i dodatkowego nocowania, bo na lotnisku trzeba być o 5:00-6:00). Na reklamację z prośbą chociaż o rekompensatę kosztów dojazdu – odmowa. Można zrezygnować z wyjazdu albo wziąć na siebie wszelkie niedogodności i koszty związane z decyzją TUI o zmianie lotniska. Biorąc pod uwagę, że w tak krótkim okresie trudno jest znaleźć fajny wyjazd na 4 osoby, praktycznie postawiono nas pod ścianą. Z szyderczym podejściem „przyjeżdżajcie na swój koszt albo spadajcie” TUI odpisało, że koszty dojazdu do lotniska nie są objęte umową o usługę turystyczną. Nigdy więcej TUI. Mają Klientów za zło konieczne. Jak nie ten, to inny. Brak najmniejszego nawet gestu, który pokazałby, że jest im przykro w związku z zaistniałą sytuacją, którą sami wywołali. Według mnie TUI w ogóle nie planuje wszystkich samolotów, na które miejsca sprzedaje. Zbiera Klientów, a potem grupuje ich na jeden wylot, przerzucając tych, których jest mniej, na inne lotnisko. NIGDY WIĘCEJ!!!! WSZYSTKIM ODRADZAM! TRZYMAJCIE SIĘ OD TUI POLSKA Z DALEKA!!! Nie chcę reklamować konkurencji, żeby nie było, że piszę na czyjeś zamówienie, ale są znacznie lepsze biura, dla których Klient jest na pierwszym miejscu. Mam nauczkę na przyszłość i tej lekcji TUI nie zapomnę.

    Odpowiedz

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Orbis S.A.

Interferie S.A.

Sfinks Polska S.A.

AMREST HOLDINGS SE

Rainbow Tours S.A.

Loading
Loading
Loading
Loading
Loading
Loading